Сделайте его не «страницей с FAQ», а коротким маршрутом к ответу. Сначала вынесите 5–7 самых частых запросов: вход, оплата, возврат, доставка, доступы, статус заявки. Каждый блок должен отвечать на один вопрос и вести к действию: кнопка, форма, чат, база знаний.
Стройте логику от боли клиента, а не от структуры компании. Хороший порядок такой:
— «Не могу войти»
— «Не прошла оплата»
— «Где мой заказ/заявка»
— «Как вернуть деньги»
— «Куда написать, если не помогло» 🤝
Пишите простым языком: без внутреннего жаргона, длинных объяснений и лишних ссылок. У каждого ответа должен быть один экран смысла: проблема, решение, что делать дальше. Если есть сложный процесс, разбейте его на шаги и добавьте скриншот или короткую схему.
Не прячьте человека в петлю автоматизации. Если вопрос не решился за 2–3 клика, оставьте заметную кнопку связи с живым специалистом. И отдельно проверьте мобильную версию: чаще всего именно там теряются меню, аккордеоны и формы.
Сильный self-service не заменяет поддержку — он убирает лишние обращения и ускоряет нормальные. Если клиент после чтения всё равно пишет в чат, значит, раздел отвечает не на его вопрос, а на ваш внутренний порядок.
FAQ Sites
@faqsites