Как написать клиенту, если целевой ROAS не достигнут, и сохранить проект

Когда показатели не доросли до KPI, худшая стратегия аккаунта — молчать или отписываться общими фразами. Клиент уходит не из-за временной просадки цифр, а из-за ощущения, что агентство потеряло контроль над процессом.

Шаблон письма строится по жесткой логике:
— ФАКТ. Фиксируем расхождение в первом предложении: «Вышли на ROAS 210% при целевом 300%».
— ПРИЧИНА. Выделяем узкое место: просел трафик в категории, упала конверсия из-за редизайна корзины.
— ПЛАН. Что уже исправили и какие гипотезы тестируем в ближайшем спринте.

Пример:
«Иван, привет. По итогам месяца ROAS составил 210% при KPI 300%. Главный стоппер — падение конверсии корзины после апдейта CMS. Уже передали ТЗ разработчикам и пересобрали посадочные под топовые кластеры. Прогноз выхода на целевые метрики — 2 недели».

Главное правило нашего отдела: клиент прощает недобор KPI, но никогда не прощает отсутствие понятного плана действий.