NRR ломается не в Excel, а в логике сегментов и расширений

NRR (net revenue retention, чистая удержка выручки) — это не «сколько клиентов осталось», а сколько выручки осталось от той же когорты после апсейлов, даунсейлов и оттока.

Чтобы показатель не врал, проверьте 4 вещи:
— когорту считают по стартовой выручке, а не по числу аккаунтов;
— исключают new business, иначе рост маскирует churn;
— отдельно держат logo retention и revenue retention;
— не смешивают monthly и annual contracts в одной базе без нормализации.

Если NRR 120%, это не всегда сила продукта. Иногда это узкая база с несколькими крупными расширениями. Если NRR 90%, это тоже не приговор: в enterprise-сегменте длинный цикл расширений может догонять churn позже, чем выглядит на месячном срезе.

Полезная проверка для команды: разложить NRR на churn, contraction, expansion и reactivation. Тогда видно, где именно теряется выручка — в оттоке, урезании плана или отсутствии роста внутри аккаунта.

Считайте NRR только вместе с сегментом, размером контрактов и стадией клиента; без этого один красивый процент легко превращается в самообман.