Churn — это не одна метрика, а 3 разных провала в экономике SaaS

Если ушёл клиент, проверьте, что именно сломалось:
• logo churn — потеряли аккаунт целиком;
• revenue churn — выручка просела, даже если часть клиентов осталась;
• net revenue retention — итог с учётом апсейла и даунсейла.

Ошибка №1: смотреть только на logo churn. В SMB сегменте 5% потерянных аккаунтов могут быть хуже, чем 12% у enterprise, если база мелкая и сделки дешёвые. Ошибка №2: смешивать добровольный churn и вынужденный — из-за неоплаты, лимитов, плохого онбординга или смены owner’а.

Разбор по когортам даёт больше, чем общий процент. Смотрите churn на 30, 90 и 180 день, отдельно по каналу привлечения, тарифу и роли пользователя. Часто «плохой churn» сидит в одном пакете или одном источнике трафика, а не во всём продукте.

Если churn растёт, сначала чините не скидки, а причину ухода: time-to-value, activation, billing friction и качество handoff между sales и success. Иначе вы просто ускорите отток более дешёвыми контрактами.