Churn редко начинается в биллинге: его запускает провал в упаковке и онбординге

Churn — это не одна метрика, а несколько сценариев:
— логотипный churn: клиент ушёл целиком;
— revenue churn: выручка сократилась;
— gross churn: ушла вся выручка от когорты;
— net churn: минус отток + расширение.

Если считать только «ушёл ли клиент», можно пропустить тихую деградацию: seat-урезания, downgrade на более дешёвый tier, отказ от add-on’ов. Для SaaS это часто опаснее полного ухода: пользователь остаётся в базе, но платит меньше.

Три типовые причины оттока:
— клиент не дошёл до первого ценностного события;
— пакет не совпал с реальным use case;
— цена привязана к метрике, которую команда не контролирует. Например, когда рост usage выглядит как штраф, а не как результат.

Перед тем как искать «проблему в цене», проверьте когортно: где ломается активация, как меняется выручка на аккаунт, и сколько churn приходит из сегмента, который был продан слишком широко.

Если churn не разложен на логотипный, gross и revenue churn, вы лечите симптом, а не экономику подписки.