Сократил анкету и перестал спрашивать то, что всё равно уточняют по телефону

Сократил анкету и перестал спрашивать то, что всё равно уточняют по телефону

Анкета была длинной, потому что так исторически сложилось: каждый отдел когда-то добавил себе поле. В итоге человек на первом шаге видел простыню.

Я пошёл по полям и задал один вопрос к каждому: что сломается, если убрать его отсюда и спросить позже. Выяснилось, что половину данных всё равно переспрашивают при звонке — для сверки.

Что убрал: всё, что не нужно для решения на первом шаге. Оставил минимум, по которому можно связаться и продолжить.

Результат для меня оказался неожиданным: важнее выросшей доли заполнивших было то, что люди стали доходить до конца анкеты, а не бросать её на середине.

Вывод: длина анкеты — не про удобство, а про доверие. На первом шаге человек ещё не готов отдавать данные, которые он спокойно назовёт через минуту в разговоре.