Delighted: удобный экран для NPS, но плохой заменитель методологии

Delighted часто берут как “быстрый старт” для NPS/CSAT: настроил виджет, собрал ответы, показал борду. Проблема в том, что инструмент не спасает от кривой постановки вопроса и самоселекции. Если опрашивать всех подряд, метрика превращается в шум: отвечают либо очень довольные, либо очень злые.

Что важно проверить до запуска:
— кого именно вы включили в выборку: новые, активные, отток, саппорт-обращения;
— когда показывается опрос: после покупки, после закрытия тикета, после 3-го использования;
— один и тот же ли вопрос видят все сегменты;
— есть ли открытый комментарий, а не только цифра.

Сильная сторона Delighted — простота сценариев и аккуратная логика по каналам: email, in-app, ссылка. Но если не сегментировать ответы по продуктовым сценариям, средний NPS бесполезен. Один и тот же score может скрывать провал онбординга и отличный опыт у лояльных клиентов.

Вывод: берите Delighted как сборщик сигнала, а не как интерпретатор. Сначала решите, какой сегмент и какой момент вам нужен, потом уже смотрите на score и комментарии. Тогда цифра начнёт помогать, а не успокаивать.