Delighted — нормальный датчик NPS, но только если не подменять им исследование

Delighted удобно ставить на сайт, в письма и в продукт: он быстро собирает NPS, CSAT, CES и открытый комментарий. Для D2C и SaaS это полезно там, где нужен короткий сигнал после события: заказ, доставка, чат с саппортом, отмена подписки.

Ловушка в другом: инструмент сам по себе ничего не измеряет. Если спрашивать всех подряд, в случайный момент и без сегментации, вы получите не «мнение клиентов», а шум. Смотрим минимум на три слоя: событие, канал и сегмент. Иначе у вас одинаковый score у новых, лояльных и почти ушедших — а это разные задачи.

Что обязательно проверить в схеме сбора:
• триггер — после какого действия показываем опрос;
• частота — не дублируем одного и того же пользователя;
• логика открытого вопроса — без него NPS превращается в число без причины;
• разметка ответов — кто ответил промоутером, кто критиком, и в каком сценарии.

Если нужен не просто индекс, а решение, делайте один и тот же вопрос коротким, а аналитику — длинной: кластеризуйте комментарии по темам, связывайте их с поведением и ищите различия между сегментами. Тогда Delighted становится не «виджетом с цифрой», а источником сигналов для продукта и CX.

Если в вашей программе есть только score без контекста, вы не меряете опыт — вы меряете удачу.