Delighted — это не “ещё один NPS-сервис”, а конструктор сбора сигнала по триггерам

Delighted хорош там, где нужен короткий опрос после конкретного события: покупка, доставка, обращение в саппорт, отмена, возврат. Формат простой: NPS, CSAT, CES, открытый вопрос. За счёт этого инструмент часто используют не как “исследование лояльности”, а как слой операционного фидбека.

Главная ловушка — мерить всё подряд одним и тем же вопросом. NPS после чекаута и NPS после общения с поддержкой смешивают разные причины оценки. Если не разделять точки касания, вы получите красивую среднюю температуру и потеряете сам источник боли.

Что важно проверить перед запуском:
• событие-триггер и задержка отправки;
• сегментацию по каналам, странам, типу заказа, статусу клиента;
• отдельные маршруты для detractors и пассивных;
• открытую текстовую причину без длинных анкет.
Именно текст потом помогает найти повторяющиеся паттерны, а не сам процент.

Если задача — понять, где ломается опыт, Delighted полезен как слой сбора сигналов. Если нужна глубокая причинная диагностика, его надо дополнять интервью, логами и разметкой обращений.