Когда покупатель прав, а когда нет: разбор по типовым ситуациям

Не каждая претензия — атака. Полезно заранее знать, где ваша позиция слабая, а где сильная.

Покупатель прав, если:

• товар пришёл с браком, и вы не предупреждали о нём в описании;
• характеристики в карточке не совпадают с реальными;
• сроки доставки обещаны, а фактически превышены без уведомления;
• товар потерян перевозчиком — для покупателя ответственны вы, а с перевозчиком разбираетесь сами.

Покупатель не прав, если:

• «не подошёл размер», а размерная сетка была в карточке;
• товар распакован и использован, а претензия — «передумал»;
• заявлен неполучение, но трек показывает вручение с подписью;
• претензия подана спустя срок, указанный в политике возврата.

Серая зона: субъективные ощущения — «цвет не такой», «качество хуже, чем ожидал». Здесь всё решают фото в карточке и переписка.

Оценив ситуацию честно, вы сэкономите силы: в проигрышных случаях лучше вернуть сразу, в выигрышных — спокойно собрать доказательства.