Возврат денег или возврат товара: как выбрать, чтобы не потерять дважды

Покупатель недоволен. У вас три варианта: вернуть деньги, принять товар обратно, предложить компромисс. Выбор зависит от стоимости товара и цены конфликта.

Когда возврат денег без возврата товара выгоднее:

— товар дешёвый, обратная доставка съест половину его цены;
— товар после использования не подлежит перепродаже;
— покупатель готов закрыть вопрос сразу и не открывать спор.

Когда настаивать на возврате товара:

— цена значительная, товар в хорошем состоянии можно продать снова;
— есть подозрение, что претензия необоснованна и товар исправен;
— площадка требует физического возврата для рассмотрения.

Компромисс — частичный возврат — работает, когда дефект косметический и покупатель в целом готов оставить вещь.

Главный принцип: считайте не только сумму возврата, а сумму плюс время плюс риск спора. Иногда вернуть тысячу дешевле, чем защищать её неделю.