CJM ломается не на карте, а на первом неучтённом шаге клиента

Частая ошибка — рисовать путь как красивую схему: увидел рекламу → перешёл → купил. В реальности между этапами есть сомнения, сравнение, отвлечение, возврат к выбору и повторный контакт. Если их не описать, маркетинг начинает «оптимизировать» не тот участок пути.

Проверяйте CJM по 4 вопросам:
— где клиент впервые сталкивается с брендом;
— что мешает ему сделать следующий шаг;
— в какой момент он ищет подтверждение выбора;
— что может вернуть его после паузы. 🔎

Полезно строить путь не от канала, а от задачи клиента: «понять», «сравнить», «довериться», «купить», «повторить». Тогда видно, какие сообщения нужны на каждом этапе и где теряются люди. Это особенно заметно в нишах с длинным выбором: услугах, b2b, дорогих товарах.

Если CJM не помогает принять решение, сократите его до 5–7 реальных шагов и проверьте на интервью, а не в кабинете аналитики.