Delighted — удобный экран NPS, но плохой источник истины без сегментации

Delighted часто берут за простоту: один вопрос, быстрый запуск, красивые дашборды. Для CSAT и NPS это ок, если вам нужен стабильный сбор сигнала без тяжёлой настройки. Но сама форма инструмента не делает исследование качественным.

Где обычно ломается интерпретация:
— отвечают только самые мотивированные;
— смешивают разные точки контакта в один показатель;
— не фиксируют, после какого события пришёл ответ;
— смотрят на средний NPS и игнорируют текстовые причины.

Если в Delighted не разделять триггеры, вы получите “общий фон”, а не управляемый feedback. Один и тот же score после онбординга, доставки и обращения в поддержку означает разные проблемы, и лечить их нужно по-разному.

Что забрать в свой research: задавайте один и тот же вопрос только в одной точке, храните event context, режьте ответы по сегментам, а свободный текст кодируйте в 5–7 причин. Тогда Delighted превращается не в витрину, а в рабочий слой сбора сигнала.

Сначала настраивайте не дашборд, а логику триггеров и сегментов — иначе красивый NPS будет просто красивым шумом.