SLA не ставят «по ощущениям». Его фиксируют от обратного: от точки, где бизнес уже начинает терять деньги или

SLA не ставят «по ощущениям». Его фиксируют от обратного: от точки, где бизнес уже начинает терять деньги или доверие.

Кейс: у агентства был запрос на «быстрые правки». Команда отвечала в течение дня, клиент был недоволен, потому что для него «быстро» = до 2 часов. Конфликт решался не через скорость, а через правило.

Что сработало:
1) Разделили типы запросов: срочные, стандартные, плановые.
2) Для каждого типа зафиксировали время первого ответа и время закрытия.
3) Отдельно прописали, что SLA — это не «сделаем сразу», а «примем в работу и дадим прогноз».
4) Добавили окно эскалации: если срок под риском — предупреждение за 30% до дедлайна ⏱

Главное правило: SLA без ресурса — это обещание, которое потом превращается в штраф или хаос. Сначала считаем загрузку и узкие места, потом пишем цифры в договор и регламент. Если цифра не выдерживается на текущей мощности, это не SLA, а желаемый сценарий.