SLA не ставят “на глаз”. Его собирают из 3 входов: объем, риск, цена задержки.

SLA не ставят “на глаз”. Его собирают из 3 входов: объем, риск, цена задержки.

Кейс: агентство ведет лидогенерацию для B2B-клиента. До SLA было: “отвечаем быстро”. Итог — спорные ожидания, просрочки, хаос в чатах.

Чек-лист фиксации SLA:
1. Описать типы запросов: лид, правка, инцидент, согласование.
2. Для каждого типа задать время реакции и время решения.
3. Отдельно прописать рабочие часы и что считается паузой клиента.
4. Назначить владельца SLA: кто отвечает за контроль.
5. Добавить эскалацию: через сколько минут/часов подключается тимлид.
6. Зафиксировать формат подтверждения: чат, таск-трекер, письмо.
7. Привязать штраф/компенсацию только к тем SLA, которые можно измерить 📌

Если SLA нельзя проверить по логам — это не SLA, а обещание.