Как сервис «Самокат» изменил модель удержания через продуктовый маркетинг

Как сервис «Самокат» изменил модель удержания через продуктовый маркетинг

Контекст: в условиях 2026 года, когда стоимость привлечения нового пользователя (CAC) продолжает расти, а чувствительность аудитории к цене увеличивается, ритейл-сервисы вынуждены пересматривать стратегию. Фокус сместился с агрессивной экспансии на максимизацию пожизненной ценности клиента (LTV) и повышение частоты покупок.

Задача: «Самокату» потребовалось увеличить долю повторных заказов среди пользователей, которые начали совершать покупки реже из-за стремления экономить на мелких импульсивных приобретениях. Стандартные промо-акции и скидки «в лоб» уже не давали прежнего прироста выручки, так как рынок стал перенасыщен предложениями.

Решение: команда сосредоточилась на развитии модели RevOps (общая ответственность маркетинга, продаж и поддержки за выручку). Вместо массовых рассылок бренд внедрил систему персонализированных «сценариев потребления». Используя собственные алгоритмы, сервис начал предлагать не просто товары, а готовые продуктовые решения (наборы для завтрака, тематические ужины), подстраиваясь под жизненный цикл пользователя. Особое внимание уделили программе лояльности, которая стала работать на удержание, а не на разовую скидку: компания перешла к модели накопления баллов, которые можно обменять на эксклюзивные продукты собственного бренда. Это позволило укрепить Topical Authority (экспертность в тематике здорового и быстрого питания) и снизить зависимость от ценовых войн.

Результат: по итогам отчетного периода внедрение системного подхода к удержанию позволило увеличить частоту заказов на 12%. Доля выручки от пользователей, пришедших через внутренние рекомендации и программу лояльности, выросла на 18%. Важно, что при снижении среднего чека по рынку на 5-8%, «Самокату» удалось удержать этот показатель на стабильном уровне за счет кросс-продаж (продаж сопутствующих товаров).

Урок: эпоха «первого клика» прошла. В текущих условиях побеждает тот, кто выстраивает глубокие связи с клиентом через полезность, а не через скидочную нагрузку.

— Персонализация должна быть основана на реальных данных о потреблении, а не на догадках.
— Интеграция маркетинговых усилий с клиентским сервисом (RevOps) дает более предсказуемый результат, чем классическая воронка лидогенерации.
— Собственная торговая марка — ключевой инструмент для защиты маржинальности в эпоху, когда покупатели ищут способы сэкономить без потери качества.

Для b2b-сектора это означает, что демонстрация экспертизы и помощь клиенту в решении его задач по оптимизации процессов сейчас работают эффективнее, чем любая холодная рассылка с предложением «специальных цен».

— @TechBrandCases