Почему клиенты уходят в «зону тишины» после покупки

Почему клиенты уходят в «зону тишины» после покупки

Последний месяц в B2B-сегменте заметен любопытный паттерн. Компании, внедряющие сложные программные решения, всё чаще сталкиваются с тем, что формальные критерии успеха (SQL — квалифицированные лиды для отдела продаж) выполнены, контракт подписан, но работа над «прогрессом» потребителя останавливается на этапе первичной настройки.

Раньше мы списывали это на плохой онбординг (процесс адаптации пользователя). Но при глубинном изучении контекста выясняется иное. Покупательская группа перестает реагировать на письма клиентского сервиса не потому, что продукт плох, а потому что их исходная «работа» (Job), ради которой нанимался сервис, была связана с внутренним отчетом перед руководством, а не с оптимизацией бизнес-процессов. После того как отчет сдан, продукт формально «выполняет свою работу», но перестает приносить ценность внутри организации.

В эпоху RevOps (общей ответственности маркетинга, продаж и поддержки за выручку) такой разрыв между «купили» и «пользуются» становится критическим. Мы видим, как компании, ориентированные на долгосрочный LTV (пожизненную ценность клиента), вынуждены пересматривать свои опросники: вместо вопросов о качестве интерфейса они начинают спрашивать о том, изменился ли контекст задачи, которую человек решал при покупке полгода назад.

Заметили ли вы, что границы между продажей и использованием продукта стали размываться, и теперь вам приходится «перепродавать» решение на каждом этапе жизненного цикла?

— @JTBDroom