Delighted: когда NPS-опрос превращают в бесконечную «витрину счастья»

Delighted: когда NPS-опрос превращают в бесконечную «витрину счастья»

Delighted удобен тем, что быстро запускает NPS, CSAT и микро-опросы без тяжёлой настройки. Но у таких инструментов есть ловушка: они легко превращают сбор фидбэка в красивый поток цифр, где мало связи с продуктом и ещё меньше — с действиями команды.

Что важно проверить до запуска:
— кто получит опрос: вся база, активные, новые, после чекаута, после обращения в поддержку;
— какой триггер срабатывает: время, событие, сегмент, канал;
— есть ли раздельная логика для NPS/CSAT, иначе ответы смешивают разные контексты;
— куда уходит текстовый комментарий: в Jira, Notion, Slack или хотя бы в регулярный разбор.

Если в Delighted включить опрос «для всех и всегда», вы почти гарантированно получите перекос: лояльные отвечают охотнее, раздражённые — реже, а самый полезный сигнал тонет в середине. Поэтому смотрите не только на score, но и на покрытие: кто ответил, на каком касании и после какого опыта.

Ещё одна типовая ошибка — измерять один и тот же путь разными вопросами без стандарта. NPS после доставки, CSAT после саппорта и «How was your experience?» в email-онбординге нельзя складывать в одну таблицу и делать общий вывод о здоровье продукта.

Если Delighted нужен вам для решений, а не отчёта, начинайте не с вопроса, а с события и сегмента. Тогда цифры можно будет сравнивать между собой и связывать с конкретными изменениями в опыте.