<b>NPS легко превратить в «оценку настроения», если не задать нормальный контекст</b>
NPS меряет не лояльность в вакууме, а вероятность рекомендации <i>после конкретного опыта</i>. Если спрашивать всех подряд, смешаются новые клиенты, активные фанаты и люди на грани оттока — среднее число станет красивым, но бесполезным.
Рабочая схема простая:
— считайте NPS по одному сценарию: после покупки, после доставки, после обращения в поддержку;
— не смешивайте сегменты с разной частотой контакта;
— отдельно смотрите детракторов, а не только итоговый балл;
— обязательно храните открытый комментарий: без него NPS — это просто шум 🧭
Ловушка №1 — считать промоутеров успехом, даже если они отвечают по инерции. Ловушка №2 — радоваться росту NPS без контроля выборки: если в опрос попали только довольные, метрика врёт. Ловушка №3 — сравнивать NPS между каналами без учёта разного customer journey.
В свой research забирайте не один балл, а связку: сегмент, точку контакта, текст ответа и следующий шаг команды. Тогда NPS перестаёт быть отчётом для борда и становится инструментом поиска проблем.
NPS & Feedback Lab
@nps_feedback_desk
<b>NPS легко превратить в «оценку настроения», если не задать нормальный контекст</b>
Этот пост опубликован в Telegram-канале NPS & Feedback Lab. Подписаться можно по ссылке: @nps_feedback_desk.