Delighted: когда NPS/CSAT собирается без боли, а не ради галочки

Delighted: когда NPS/CSAT собирается без боли, а не ради галочки

Delighted — это простой слой для сбора NPS, CSAT и коротких опросов: встроил триггер, показал вопрос, забрал ответ. Для D2C и SaaS он удобен там, где нужен быстрый старт без тяжёлой кастомной сборки и без отдельной команды на респондентов.

Но у таких инструментов есть ловушка: они легко превращают research в «опрос ради опроса». Если не задать сегменты, частоту и точку контакта, вы получите красивую воронку ответов с мусорным сигналом. Особенно это заметно, когда один и тот же вопрос показывают всем подряд.

Проверьте перед запуском:
— кто получает опрос: новые, активные, отвалившиеся, купившие повторно;
— когда триггер срабатывает: после покупки, доставки, чата, отмены;
— что вы делаете с открытым комментарием: вручную, через теги, через маршрутизацию в команды;
— как исключаете повторные показы и «усталость» от опросов.

Если нужен не отчёт для борда, а сигнал для действий, заранее свяжите ответ с процессом: негатив в поддержку, нейтрал — в уточняющий вопрос, позитив — в отзыв или реферальный сценарий. Иначе даже хороший инструмент даст только ощущение контроля.