Карта пути клиента: найдите место, где вы теряете спрос ещё до первой покупки

Карта пути клиента показывает не только, где человек покупает, но и почему он может уйти. Разложите путь на этапы: возникновение потребности, поиск решения, сравнение вариантов, заявка или покупка, повторное обращение.

Для каждого этапа зафиксируйте:
— вопрос или задачу клиента;
— канал, из которого он пришёл;
— действие, которое должен совершить;
— сомнение или барьер;
— показатель, по которому оценивается переход дальше.

Не подменяйте карту внутренней логикой компании. Клиент может увидеть рекламу, перейти на сайт, изучить отзывы, написать в чат и отложить решение. Проверьте этот маршрут самостоятельно: пройдите его с телефона, уберите подсказки и отметьте места, где непонятно, что делать дальше.

После этого расставьте приоритеты. Сначала исправляйте барьеры на этапах с большим потоком и заметным оттоком: неясное предложение, сложная форма, отсутствие ответа на возражение или слабое подтверждение результата. Для каждой правки назначьте один измеримый критерий.

Хорошая карта пути клиента — не презентация, а рабочий список гипотез. Пересматривайте её после изменений в продукте, рекламе или процессе продаж.