Саппорт-бот сливает лиды не из-за LLM, а из-за плохой карты диалога

Саппорт-бот сливает лиды не из-за LLM, а из-за плохой карты диалога

Что бросилось в глаза: команды часто начинают с промпта, хотя сначала нужна карта намерений. Пользователь не «общается» — он ищет выплату, доступ, бонус, статус заявки или путь к офферу.

Минимальный каркас:
— 5–7 главных интентов, без попытки покрыть всё;
— первый ответ: признали запрос, дали следующий шаг;
— отдельный сценарий для злости, дубля, фрода и «оператора»;
— передача человеку, если бот не уверен.

Для LLM важно не быть умной, а не ломать воронку. Запретите ей обещать выплаты, менять условия, спорить и додумывать правила оффера. Лучше сухой ответ с кнопкой, чем красивый текст, который создаёт тикет и минус к доверию.

Проверяйте по двум метрикам: повторы по той же теме и переход из чата в целевое действие. Начинайте с таблицы «запрос → действие → запрет для бота» — после этого любая платформа становится инструментом, а не лотереей.