Как SMS помогли вернуть брошенные корзины в e-com без скидочной гонки

В 2026-м у e-com всё чаще одна и та же проблема: первая покупка дорожает, средний чек проседает на 5–8%, а удержание становится важнее любого «дешёвого» трафика. В этом кейсе посмотрим на подход Lamoda к возврату брошенных корзин через SMS как часть lifecycle-цепочки — не вместо email, а вместе с ним.

Контекст был простой: корзины есть, но до оплаты доходят не все. Email-напоминания уже работали, push давал нестабильный охват, а ставка на промокоды начала вызывать привыкание у аудитории. Команде нужно было поднять конверсию из брошенной корзины без постоянного удешевления заказа.

Решение собрали как короткий сценарий с несколькими касаниями:
— если пользователь оставил номер и не завершил заказ в течение 1–2 часов, уходило SMS с напоминанием о товарах в корзине;
— через 24 часа, если оплаты не было, отправлялось второе сообщение уже с триггером дефицита: «осталось мало на складе» или «цена может измениться»;
— для части аудитории использовали персонализацию: категория товара, сумма корзины, город доставки;
— SMS не заменяли email, а дополняли его: письмо шло первым, SMS — как более быстрый канал с высокой долей прочтения.

Почему это сработало именно сейчас? Потому что в privacy-first среде нельзя надеяться только на последний клик. Нужны каналы с прямым контактом и понятной ролью в цепочке. SMS здесь — не массовый шум, а точечный триггер на действии.

По публичным разбором подобных сценариев у крупных e-com проектов видно: правильно собранный SMS-триггер даёт прирост конверсии на брошенной корзине в диапазоне 8–15% относительно контроля, а в отдельных сегментах — выше, если корзина дорогая и решение обдумывается дольше. Но важнее другое: стоимость возврата оказывается ниже, чем у повторного привлечения через performance-каналы.

**Главный урок:** SMS лучше всего работает не как «ещё один канал», а как элемент lifecycle-логики. Один короткий текст, отправленный в правильный момент, часто приносит больше выручки, чем длинная цепочка прогревов. И если в команде уже есть email, CRM и аналитика, SMS стоит строить не вокруг скидки, а вокруг времени, намерения и контекста покупки.

— @SMSmanualRu

Дополнительный контекст — @B2BtrendsRu