<b>Delighted — это не «NPS-виджет», а схема сбора обратной связи по точкам пути</b>

<b>Delighted — это не «NPS-виджет», а схема сбора обратной связи по точкам пути</b>

Delighted часто ставят как быстрый NPS/CSAT-инструмент, но ценность не в кнопке, а в логике триггеров: кого спросили, когда спросили и что сделали с ответом. Если спрашивать всех подряд, получите красивую среднюю температуру и мало сигналов для действий.

Рабочий сценарий такой: — после ключевого действия (покупка, доставка, обращение в саппорт) ставите короткий вопрос; — для каждой точки пути держите свою метрику, а не смешиваете NPS, CSAT и CES в один отчёт; — обязательно режьте ответы по сегментам: новый/повторный, канал, тип заказа, причина обращения. Иначе «всё хорошо» съедает редкие, но важные провалы.

Слабое место любых подобных инструментов — селективная выборка. Если опрос уходит только самым лояльным или только тем, кто дошёл до конца воронки, вы измеряете не опыт базы, а опыт выживших. Поэтому смотрите не только на оценку, но и на coverage: сколько людей вообще увидели опрос и кто не ответил.

Для D2C и SaaS это особенно важно: один и тот же score на разных этапах означает разный риск. NPS после онбординга и NPS после первого чарджбека — это не одна история, даже если число одинаковое.

Если используете Delighted или похожий инструмент, начинайте не с дашборда, а с карты моментов, где вам нужен сигнал. Тогда метрика перестаёт быть декором и начинает помогать продукту.