Как Aviasales собрал lifecycle-машину вокруг одной боли: «человек ищет билет, но не покупает»

Как Aviasales собрал lifecycle-машину вокруг одной боли: «человек ищет билет, но не покупает»

Aviasales — хороший пример того, как CRM и lifecycle-месседжи работают не как «рассылки по базе», а как система, которая возвращает пользователя в момент реальной потребности.

Контекст был типичный для тревел-сервиса: человек может несколько раз открыть поиск, сравнить даты, уйти и вернуться только через 2–7 дней. В 2026-м это особенно важно: первый клик всё хуже превращается в покупку, а борьба идёт не за объём трафика, а за повторный визит и LTV.

Задача у команды была простая по формулировке, но сложная по исполнению: не терять пользователя между поиском и бронированием. Причём не слать всем одно и то же «у вас есть недосмотренный билет», а учитывать маршрут, цену, направление, сезонность и стадию намерения.

Решение строилось вокруг Customer.io как центра оркестрации триггеров:
— событие поиска билета запускало отдельный сценарий;
— если цена менялась, пользователь получал обновление только по своему маршруту;
— если поиск был брошен после нескольких сессий, включался другой сценарий с более мягким напоминанием;
— для части аудиторий тестировали канал: email против push и SMS, чтобы не упираться в один формат;
— сегментация шла не по «всем, кто искал», а по поведению: частота поисков, глубина просмотра, срок до вылета, чувствительность к цене.

Сильная сторона кейса — не креатив, а логика. Когда у тебя тысячи похожих событий в сутки, выигрывает не красивый шаблон, а правильная развязка условий. Именно здесь Customer.io полезен: он позволяет собрать сложную ветку без тяжёлой ручной сборки и без постоянной зависимости от разработчиков.

Результат — рост возвратов в сценарии брошенного поиска и более высокая конверсия в покупку у сегментов, где сообщения приходили в нужный момент, а не «вообще». В таких цепочках обычно особенно заметен вклад триггеров с ценой: они возвращают тех, кто уже почти принял решение, но ждёт подтверждения.

Урок для B2C и B2B один: **lifecycle-маркетинг** в 2026 году — это не про частоту, а про точность. Не «напомнить всем», а поймать человека на его следующем шаге. И если сценарии собраны на данных, а не на догадках, CRM начинает работать как выручка, а не как рассылка.

— @CustomerIOmanualRuPro