<b>NPS плохо работает, если вы спрашиваете его у всех подряд и делаете выводы по среднему</b>

<b>NPS плохо работает, если вы спрашиваете его у всех подряд и делаете выводы по среднему</b>

NPS — это не «индекс любви к бренду», а короткий сигнал о готовности рекомендовать. Считать его просто: % промоутеров минус % критиков. Но сама цифра почти ничего не говорит без контекста сегмента, канала и стадии клиента.

Где ловушка:
— смешали новых и старых клиентов;
— взяли одну анкету на весь путь;
— не отделили продукт от поддержки и доставки;
— посмотрели на среднее по базе и успокоились.

Если NPS собран после разных точек контакта, он превращается в шум. Клиент мог оценить не сервис, а курьера, чат-бота или сложность возврата. Поэтому полезнее смотреть не на общий балл, а на причины оценок и разрезы по сегментам: кто отвечает, после какого события, на каком этапе жизненного цикла.

Что забрать в свой research: задавайте один и тот же вопрос в одном и том же контексте, добавляйте открытый комментарий и не забывайте про частоту опроса. Если NPS падает только у новых клиентов, это чаще проблема онбординга, а не бренда. Если у лояльных — ищите сбой в продукте или операциях.

<b>Хороший NPS — это не высокий NPS, а измерение, которому вы можете верить.</b>