Антикризисный PR ломают не кризисы, а первые 3 часа молчания

Кризис в PR почти всегда усиливают одни и те же ошибки: удаляют комментарии, спорят с аудиторией, дают разные ответы от разных сотрудников. В итоге проблема уже не в самом инциденте, а в том, что компания выглядит растерянной.

Рабочий порядок такой:
— зафиксировать факты и не додумывать;
— назначить одного спикера;
— согласовать короткую позицию: что известно, что проверяется, когда будет следующий комментарий;
— отдельно предупредить поддержку, продажников и SMM, чтобы они не импровизировали.

Если есть вина компании, лучше признать ее в той части, которая уже подтверждена. Если фактов мало — не отрицать резко и не обещать невозможного. Люди обычно прощают ошибку быстрее, чем попытку спрятать ее за канцеляритом и пустыми формулировками.

После первого сообщения важно не исчезать: обновлять статус, отвечать на повторяющиеся вопросы одним и тем же тезисом, собрать список болевых точек аудитории. Так вы управляете не только репутацией, но и скоростью распространения негатива.

Главное правило антикризисного PR: сначала контроль над коммуникацией, потом объяснения. Кто первым говорит ясно и последовательно, тот и задает рамку разговора.