Письмо в 9:02: «позиции упали на три пункта, что происходит?»

Письмо в 9:02: «позиции упали на три пункта, что происходит?»

Классика жанра. Отвечать сразу нельзя, молчать тоже нельзя.

Что в этот момент происходит в голове у специалиста:
— сначала вспоминаем, трогали ли мы вообще что-нибудь на прошлой неделе;
— потом вспоминаем, что клиент проверял позиции со своего телефона, где половина выдачи персональная;
— потом всё равно идём смотреть, потому что один раз из десяти там действительно что-то сломано.

Дальше самое интересное. Если ничего не сломано, надо объяснить, что колебания в несколько пунктов — нормальное дыхание выдачи, и сделать это так, чтобы не прозвучало «отстаньте от меня».

Работающая формулировка простая: показать те же слова в динамике за пару месяцев, а не за вчера. На длинном отрезке три пункта выглядят ровно тем, чем являются, — шумом.