Если кризис уже в ленте, у команды есть только три задачи: быстро признать факт, не спорить с очевидным и дать понятный следующий шаг. Тишина хуже неудачной формулировки: она заполняется слухами, домыслами и чужими трактовками.
В рабочем антикризисном наборе должны быть:
— список тех, кто утверждает текст и кто отвечает за публикацию;
— шаблон первого сообщения без лишних деталей;
— канал для внутренних обновлений, чтобы сотрудники не узнавали новости от клиентов;
— правило: один спикер, одна версия, один тон.
Ошибка, которая ломает репутацию чаще всего, — попытка сначала «разобраться внутри», а потом уже говорить наружу. В реальности пауза воспринимается как уклонение. Лучше коротко зафиксировать позицию: «Мы видим проблему, проверяем факты, вернёмся с подтверждённой информацией».
Дальше важно не защищаться лозунгами. Работают только три вещи: факт, действие, срок. Что произошло; что компания уже сделала; когда будет следующее обновление. Если ответов пока нет, честно скажите об этом и не заменяйте их общими обещаниями.
Хороший антикризисный PR не делает кризис «незаметным» — он делает компанию предсказуемой. А предсказуемость в репутации ценится выше красивых оправданий.
Иванов | Репутация и коммуникации
@ivanov_traffic_lab_3756768027
Антикризисный PR начинается не с комментария, а с готового сценария
Этот пост опубликован в Telegram-канале Иванов | Репутация и коммуникации. Подписаться можно по ссылке: @ivanov_traffic_lab_3756768027.