CX automation ломается не на LLM, а на границах процесса: где теряется контекст

CX automation ломается не на LLM, а на границах процесса: где теряется контекст

Если агент ведёт support, retention или lead-routing, провал обычно не в генерации ответа, а в стыке систем. Типовые точки поломки:
— CRM хранит половину контекста в кастомных полях, половину — в заметках
— триггер из формы не совпадает с lifecycle stage
— агент пишет хороший черновик, но не знает, кто уже общался с клиентом

Для устойчивой автоматизации нужен не “умный чат”, а явная схема состояния: входной событие → нормализация → retrieval (поиск контекста) → действие → запись результата. Без отдельного шага валидации агент легко отправит повторный follow-up, перекинет лид не в тот сегмент или создаст дубль тикета.

Минимальный чек-лист перед prod:
— все входы приводятся к одному ID клиента
— есть дедупликация событий
— у каждого действия есть idempotency key
— агент пишет не только ответ, но и причину решения
— ошибки маршрутизации уходят в ручную очередь, а не молча в CRM

Если у вас CX-агент “вроде работает”, но ручных правок становится больше, значит не хватает не промпта, а контроля состояния и обратной связи. Сначала чинится pipeline, потом — модель.