Одна из самых дорогих ошибок в e-commerce — пытаться управлять репутацией только через ответы на отзывы.
Да, отвечать нужно. Но если в карточке товара, доставке, упаковке и коммуникации системно есть провал, одни «извините за неудобства» ситуацию не спасут. Покупатель видит не ответ бренда, а весь путь: от обещания на сайте до момента, когда он открывает заказ 📦
Часто бизнес начинает работать с негативом уже после всплеска плохих отзывов. А надо — до него:
• проверять, где теряются ожидания клиента;
• отслеживать повторяющиеся причины негатива;
• исправлять не отдельный отзыв, а процесс;
• усиливать сильные стороны, чтобы хорошие впечатления тоже попадали в публичное поле.
Репутация в маркетплейсах не строится реакцией. Она строится качеством системы.
Отзывы и Репутация
@reviews_reputation_ru_n1k
Одна из самых дорогих ошибок в e-commerce — пытаться управлять репутацией только через ответы на отзывы.
Этот пост опубликован в Telegram-канале Отзывы и Репутация. Подписаться можно по ссылке: @reviews_reputation_ru_n1k.