# SMS в корзине: как «Самокат» вернул 18% забытых заказов одним триггером

# SMS в корзине: как «Самокат» вернул 18% забытых заказов одним триггером

Контекст. В 2025 году «Самокат» столкнулся с типичной для быстрой доставки проблемой: до 30% сессий заканчивались брошенной корзиной. При этом средний чек у онлайн-продуктов начал проседать — покупатель экономил и всё чаще уходил сравнивать цены. Лить бюджет в performance не имело смысла: атрибуция всё равно размывалась, а reactivation (реактивация) по email показывала открываемость 8-12% и почти нулевую конверсию. У смартфона остался один канал с гарантированной доставкой — SMS.

Задача. Вернуть «теплых» пользователей, которые положили товар в корзину, но не оплатили, при средней стоимости возврата ниже 25 рублей за заказ. Важно: решение должно работать в связке с существующей CRM (система управления клиентскими данными), без отдельного бюджета на разработку.

Решение. В lifecycle-цепочку (автоматическая цепочка касаний по сценарию поведения клиента) добавили SMS-триггер с задержкой 25 минут после брошенной корзины. Текст строили по формуле «персонализация + причина вернуться + дедлайн»:

— В шапке — имя или артикул товара.
— В теле — короткий выгодный повод: «Скидка 50 ₽ действует 30 минут» или «Доставка бесплатно ещё 20 минут».
— В конце — прямая ссылка, без UTM-мусора (метки в ссылке, искажающие атрибуцию), короткий домен.

Дополнительно сегментировали базу по сумме корзины: до 700 ₽ получали триггер о скидке, выше 700 ₽ — о бесплатной доставке. Тестировали варианты с эмодзи и без: эмодзи в первой строке подняли открываемость, но снизили CTR (показатель кликабельности) на 4%, поэтому оставили минимальный набор — только «🛒» в начале.

Результат. За два месяца пилот дал такие цифры:

— 18,4% пользователей, получивших триггер, вернулись и завершили заказ.
— Средний чек повторной покупки — 612 ₽, что на 7% выше среднего по приложению.
— Стоимость возврата одного заказа — 9,2 ₽ (включая стоимость SMS и работу автоматизации).
— Канал вошёл в тройку самых дешёвых точек контакта наряду с push-уведомлениями (пуш) о доставке.

Урок. Главный выход за рамки привычного: SMS перестаёт быть «аварийным» каналом прошлого и превращается в точечный инструмент lifecycle-маркетинга (управление отношениями с клиентом на всех этапах) в связке с email и push. В условиях, когда лидген (привлечение клиентов) дорожает, выигрывают не те, кто ищет новых, а те, кто возвращает «забытое» дешевле 10 рублей за заказ. При этом работает только связка «триггер + сегмент + дедлайн» — массовая рассылка с шаблоном «Вы забыли корзину» конверсию не даёт уже третий год подряд.

— @SMSmanualRu