Кейс с поля: агентство взяло в работу 18 задач одновременно, но сроки не взорвались не из-за «сильной команды»

Кейс с поля: агентство взяло в работу 18 задач одновременно, но сроки не взорвались не из-за «сильной команды», а потому что SLA были зафиксированы до старта.

Что сработало:
- для каждого типа запроса — свой SLA по первому ответу и по финалу;
- отдельно выделили критические задачи: баги, правки перед дедлайном, согласования у клиента;
- SLA считали не «в среднем по отделу», а по зоне ответственности: аккаунт, продакшн, дизайн, аналитика;
- если входящий запрос без приоритета — автоматом в низкий, без ручных споров;
- просрочка > 2 часов уходила в эскалацию к руководителю потока.

Итог простой: меньше хаоса в чатах, меньше «мы думали, что это срочно», больше управляемых ожиданий. SLA — это не про красивый документ. Это граница, за которой начинается контроль.