Бот в мессенджере ломается не там, где не хватает функций, а там, где человек написал не то, что предусмотрено

Бот в мессенджере ломается не там, где не хватает функций, а там, где человек написал не то, что предусмотрено сценарием.

Любой сценарий проектируется под ожидаемые ответы, а люди пишут свободным текстом, с опечатками, в середине разговора вспоминают другой вопрос и возвращаются к нему через сообщение.

Что стоит заложить с самого начала:

— внятную реакцию на непонятое сообщение, без повтора одного и того же меню по кругу;
— возможность в любой момент вернуться в начало одной командой;
— переход на живого человека, доступный сразу, а не после нескольких кругов;
— сообщение о том, что происходит, если ответ занимает время.

Отдельный вопрос — честность. Бот, который притворяется сотрудником, злит сильнее, чем бот, который сразу представился ботом. Люди спокойно относятся к автоматике, пока не чувствуют, что их обманывают.

И самое скучное: сценарий надо читать по переписке живых людей, а не по своей схеме. Расхождение видно уже на первых настоящих диалогах.