NPS: показатель лояльности, а не замена удержанию

NPS: показатель лояльности, а не замена удержанию

NPS (Net Promoter Score, индекс готовности рекомендовать) — это метрика, которая показывает, насколько клиент готов советовать продукт другим. Её считают по ответу на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас знакомым?» по шкале от 0 до 10. В терминах когорт это сигнал о настроении базы, но не прямой показатель удержания.

Ключевое отличие NPS от churn rate (оттока) и retention rate (удержания) в том, что NPS измеряет отношение, а не поведение. Клиент может поставить 9, но всё равно уйти через месяц из-за цены, слабого онбординга или отсутствия привычки. И наоборот: часть молчаливых пользователей не станет промоутерами, но будет стабильно продлевать подписку.

Типичные ошибки:
— считать NPS итоговой метрикой здоровья бизнеса;
— запускать одну и ту же коммуникацию для промоутеров, пассивных и критиков;
— собирать NPS без закрытого цикла действий: вопрос задали, причины не разобрали, сегменты не обновили.

Практический пример: в SaaS-сервисе NPS упал в когорте клиентов, прошедших онбординг за 1 день. После анализа выяснилось, что продукт нравится, но пользователи не доходят до ключевой функции. Команда не «поднимала NPS письмами», а перестроила lifecycle-сценарий: подсказки, триггеры и последовательность активации. Через два цикла когорты выросли и NPS, и удержание.

— @RetentionRoomRuPro

По этой же теме советуем @ProductMarketingRoomPro