SLA не ставят «по ощущениям». Его собирают из трёх вещей: входной поток, ресурс и цена ошибки.

SLA не ставят «по ощущениям». Его собирают из трёх вещей: входной поток, ресурс и цена ошибки.

Кейс: агентство отвечает за дизайн-макеты для 8 клиентов. Проблема — все считают, что «быстро» значит по-разному, а просрочки прячутся в переписке.

Как собираем SLA:
1. Фиксируем типы запросов: правка, новый макет, срочный запрос.
2. Для каждого типа задаём срок реакции и срок выполнения.
3. Привязываем приоритет к влиянию на выручку и дедлайны клиента.
4. Отдельно прописываем, что считается стартом задачи и что считается завершением.
5. Добавляем исключения: если нет брифа, SLA не идёт.
6. Вводим канал эскалации, если срок под угрозой.

Итог: SLA — это не обещание «делать быстро», а договор о том, что именно, в какие часы и при каких условиях считается выполненным. 📋