Как Aviasales вернул повторные покупки через простую lifecycle-логику

Как Aviasales вернул повторные покупки через простую lifecycle-логику

В 2026 удержание в подписочных и сервисных бизнесах всё чаще упирается не в «ещё один триггер», а в точность момента. У Aviasales это особенно заметно: поездка — не регулярная покупка, а редкое событие, и классическая рассылка «купите снова» работает слабо. Значит, задача CRM — не продавать чаще, а быть полезным между покупками.

Контекст был такой: у части аудитории после первой покупки наступал длинный период тишины. Если мерить только last-click, казалось, что канал «умер». Но если смотреть когорты, видно другое: пользователи с повторным поиском в первые 30–45 дней возвращаются заметно чаще. Именно этот промежуток и стал рабочим окном для lifecycle-коммуникации.

**Задача** — увеличить долю повторных бронирований без роста рекламного давления и без удешевления оффера. Команда пошла не в массовые промо, а в сегментацию по поведенческим событиям: маршрут, сезонность, глубина поиска, частота просмотров, изменение цен по направлениям.

**Решение** собрали вокруг трёх сценариев:
— после первой покупки — серия полезных писем с напоминанием о сервисе, сохранённых направлениях и календарных триггерах;
— при повторном интересе к направлению — персональные сообщения не «купите сейчас», а «цена изменилась / маршрут снова актуален»;
— для спящих когорт — мягкий reactivation (реактивация) через сезонные поводы: отпуска, праздники, длинные выходные.

Ключевой момент: письма и пуши запускались не по датам, а по событию. Это снизило шум и повысило релевантность. Внутри команды смотрели не только открываемость, а вклад в повторную покупку по когортам: 1-я неделя после события, 30 дней, 90 дней. В такой схеме становится видно, что одно и то же письмо в одной когорте даёт рост, а в другой — только тратит базу.

**Результат** — улучшение возвращаемости в наиболее ценных когортах и рост доли повторных сессий без агрессивного дисконта. Для retention-маркетинга это важнее красивых open rate: цель не «открыли письмо», а «вернулись в воронку».

Урок простой: в сервисах с редкой частотой покупки удержание строится не вокруг частоты контакта, а вокруг **момента спроса**. Если вы видите пользователей по когортам, а не по среднему по базе, lifecycle начинает работать как точная система выручки — почти по логике RevOps, а не просто CRM-рассылок.

— @RetentionRoomRuPro