Сорвали запуск не из-за дизайна и не из-за стратегии. Провал был в SLA.

Сорвали запуск не из-за дизайна и не из-за стратегии. Провал был в SLA.

Кейс: агентство обещало клиенту «ответ в течение дня». Звучит безопасно. На практике это означало:
— лиды отвечали через 3–6 часов,
— правки по креативам висели сутки,
— согласование с юристом вообще не попадало в рамки.

Через 2 недели клиент начал писать напрямую фаундеру. Дальше пошла ручная эскалация, потеря очереди и конфликт между аккаунтом и продакшеном.

Что было неправильно:
1. SLA был сформулирован как обещание, а не как правило процесса.
2. Не разделили типы запросов: срочные, обычные, блокирующие.
3. Не назначили владельца времени реакции и владельца времени решения.

Как надо:
— Response time отдельно
— Resolution time отдельно
— окна по приоритетам
— точка эскалации через N минут
— штраф не за факт, а за пропуск статуса 🧷

SLA — это не про «успеем». Это про то, где у процесса есть границы, а где начинается ручной пожар.