Замечаем один тренд: SLA перестали ставить «по ощущениям». В агентских операциях это больше не про обещание кл

Замечаем один тренд: SLA перестали ставить «по ощущениям». В агентских операциях это больше не про обещание клиенту, а про управляемую нагрузку команды.

Кейс: у проекта было 12 каналов входящих задач, сроки жили в чатах, а просрочки считались постфактум. Пересобрали SLA в 3 слоя:

1. **Вход** — что считается принятым в работу
2. **Реакция** — за сколько даём первый ответ
3. **Исполнение** — за сколько закрываем задачу

Дальше привязали SLA не к типу клиента, а к **типу риска**: деньги, запуск, блокер, обычная операционка. Это сразу убрало хаос с приоритетами.

Что сработало:
- один канал приёма
- фиксированное окно реакции
- отдельный список исключений
- отчёт по нарушениям раз в неделю 📊

Главный вывод: SLA работают только там, где у них есть владелец, измерение и цена нарушения. Иначе это не регламент, а декорация.