Как Самокат перестроил модель удержания в эпоху снижения среднего чека

Как Самокат перестроил модель удержания в эпоху снижения среднего чека

Контекст: в 2026 году ритейл столкнулся с изменением покупательского поведения: средний чек снизился на 6% на фоне общей экономии домохозяйств. Для сервисов экспресс-доставки это стало вызовом: стоимость привлечения нового клиента (CAC) перестала окупаться при первой покупке, а фокус рынка сместился с привлечения на удержание (retention) и максимизацию пожизненной ценности клиента (LTV).

Задача: Самокату (в составе экосистемы) нужно было перевести маркетинг из модели генерации лидов (целевых заявок) в модель управления выручкой (RevOps). Основная цель — не просто вернуть пользователя в приложение, а увеличить частоту заказов через персонализацию, основанную на реальном потреблении, а не на стандартных сегментах.

Решение: компания отказалась от массовых рассылок в пользу предиктивных алгоритмов. Вместо того чтобы предлагать скидки на товары первой необходимости всем подряд, система начала анализировать вероятность оттока и индивидуальный цикл потребления продуктов. Используя ИИ-генерацию контента, сервис стал создавать уникальные продуктовые подборки для каждого пользователя. Внедрена модель атрибуции на основе инкрементальности (анализ прироста продаж, который случился бы без конкретной скидки), что позволило уйти от оценки эффективности по последнему клику (last-click).

Результат:
— Доля повторных покупок выросла на 14% за счет перехода к «умным» рекомендациям.
— Стоимость удержания снизилась на 12% благодаря отказу от неэффективных массовых промо-акций.
— Компания увеличила долю выручки от лояльных пользователей, снизив зависимость от каналов платного привлечения.

Урок: эпоха, когда рост обеспечивался бесконечным заливом трафика, закончилась. В условиях 2026 года побеждает тот, кто лучше понимает путь клиента и связывает маркетинговые активности с общим финансовым результатом. В недвижимости и сервисах управления недвижимостью уроки Самоката критически важны: *маркетинг сегодня — это не про охваты, а про глубокую интеграцию с продажами*. Когда рынок перестает расти органически, единственным рычагом становится управление жизненным циклом клиента, где каждый контакт должен быть обоснован данными, а не интуицией. В Zero-click реальности (где пользователь получает ответы внутри платформы поисковика) доверие к бренду строится на качестве сервиса, а не на частоте рекламных упоминаний.

— @PropTechCases

@B2BtrendsRu разбирают это с практической стороны