Как IKEA собрала карту пути клиента и нашла 3 потери на одном заказе

Как IKEA собрала карту пути клиента и нашла 3 потери на одном заказе

В 2026 году карта пути клиента перестала быть «красивой схемой для презентации». Для CX-менеджера это уже рабочий инструмент, который показывает, где клиент теряет время, деньги и доверие. Хороший пример — IKEA, которая в последние годы последовательно перестраивала омниканальный путь: от поиска товара до доставки и возврата.

**Контекст.** У IKEA был типичный для большой сети разрыв между каналами. Клиент начинал путь в приложении или на сайте, продолжал в магазине, а завершал дома — с оформлением доставки, сборки или возврата. На бумаге все выглядело связно, но в реальности путь распадался на отдельные куски. Это особенно болезненно в эпоху, когда средний чек у e-com снижается на 5–8%, а удержание и LTV важнее первой покупки.

**Задача.** Найти, на каких этапах клиент «застревает», где растут обращения в поддержку и почему часть покупателей не доходит до покупки или повторного визита. Для этого команда собрала карту пути клиента и service blueprint — схему не только внешнего опыта, но и внутренних процессов: кто отвечает, какие системы задействованы, где появляются задержки.

**Решение.** IKEA разложила путь на 4 ключевых этапа:
— поиск и сравнение товаров;
— наличие и резервирование;
— доставка и сборка;
— возврат или обмен.

На каждом этапе анализировали три слоя:
— что видит клиент;
— что происходит в операциях;
— где возникает ручной труд и ошибка.

Именно такой разбор обычно и дает эффект: не «улучшить сервис вообще», а найти конкретную точку потери. В этом кейсе фокус оказался на трех узких местах:
— клиент не понимал, есть ли товар в нужном магазине;
— при доставке возникали несогласованные статусы;
— возврат требовал слишком много действий и пересечений между каналами.

**Результат.** После пересборки пути компания сократила число лишних контактов в поддержку и упростила сценарии проверки наличия и доставки. Для крупной сети это важно не только как сервисный эффект: меньше обращений, ниже операционная нагрузка, выше вероятность повторной покупки. В логике RevOps это уже не «улучшение CX ради CX», а вклад в выручку через снижение трения.

**Урок.** Карта пути клиента полезна только тогда, когда она соединена с service blueprint. Если смотреть лишь на эмоции клиента, вы увидите симптомы. Если добавить внутренние процессы, увидите причину. Для CX-менеджера это ключевой переход: от описания проблемы к управлению конкретным узлом в системе.

Если у вас карта пути клиента до сих пор живет в Miro и не влияет на SLA, поддержку и конверсию, значит, вы пока делаете не CX-инструмент, а красивую диаграмму.

— @CXjourneyRoom