Тариф поддержки должен продавать спокойствие, а не часы работы

Когда клиенту предлагают «поддержку сайта», он редко понимает, за что платит. Поэтому тарифы нужно собирать не вокруг абстрактных часов, а вокруг результата: кто отвечает за сбои, кто вносит правки, кто следит за формами, резервными копиями и мелкими багами.

Хороший тариф обычно делится на 3 уровня:
— базовый: мониторинг, бэкапы, обновления и реакция на критические ошибки;
— рабочий: базовый набор + контентные правки, настройка форм, мелкие доработки;
— расширенный: всё выше + регулярные задачи, приоритетные обращения, участие в развитии сайта.

Чтобы тарифы не спорили сами с собой, зафиксируйте границы: что считается правкой, что считается доработкой, какие задачи входят в лимит, а какие идут отдельно. Иначе клиент будет ждать «поддержку», а команда — бесконечный список мелочей без оценки.

Сильный тариф поддержки — это не самый дешёвый, а самый понятный. Чем точнее вы описали состав работ и исключения, тем меньше конфликтов, лишних согласований и бесплатной нагрузки.