Nps что это как считать: формула, шкала и типичные ошибки

Ответ: nps что это как считать — это показатель готовности клиентов рекомендовать продукт. Его считают как доля промоутеров за вычетом доли критиков по опросу по шкале от 0 до 10.

Как рассчитать NPS
— Сформируйте один понятный вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге?»
— Соберите ответы и разделите их на три группы: оценки 9–10 — промоутеры, 7–8 — пассивные, 0–6 — критики.
— Рассчитайте две доли: промоутеры делите на число ответов, критиков — тоже на число ответов.
— Вычтите долю критиков из доли промоутеров и умножьте результат на 100.
— Полученное значение может быть отрицательным. Диапазон шкалы — от −100 до +100.

Например, если промоутеров 45%, пассивных 30%, а критиков 25%, то индекс равен 20: 45 − 25 = 20.

Частые ошибки
— Считают NPS по ответам без контроля качества: смешивают случайных посетителей с реальными пользователями.
— Сравнивают показатели разных типов опросов или меняют формулировку вопроса.
— Путают NPS с долей позитивных оценок: промоутерами считают только 9–10, а не все ответы от 7.
— Делают вывод по одному замеру, игнорируя размер выборки, динамику и причины низких оценок.

Вопрос: Как повысить NPS?
Ответ: Сначала найдите темы и этапы, где клиенты чаще ставят низкие оценки, затем исправляйте конкретные проблемы продукта и сервиса. NPS сам по себе не показывает, что именно нужно менять.

Вывод: nps что это как считать — простой показатель лояльности, но полезный только при корректном опросе, достаточной выборке и системном анализе причин.