Как Самокат вернул 12% «уснувших» клиентов триггерной серией в Customer.io

Как Самокат вернул 12% «уснувших» клиентов триггерной серией в Customer.io

**Контекст**

К началу 2025 года сервис доставки продуктов «Самокат» столкнулся с типичной для e-com проблемой: после первой покупки около 40% новых пользователей не возвращались в течение 14 дней. При этом средний чек снижался на 6% (влияние тренда 2025–2026 на экономию потребителей), а ставка на привлечение новых клиентов через performance-каналы дорожала из-за ужесточения атрибуции (переход на server-side и incrementality-тесты). Отдел RevOps (объединённый маркетинг, sales и customer success) поставил задачу: увеличить retention второй недели без роста бюджета на рекламу.

**Задача**

Разработать цепочку автоматических сообщений в Customer.io, которая «догонит» клиента, не сделавшего повторный заказ в течение 7 дней после первого. Основные ограничения: не спамить, не раздражать, не использовать персональные данные в открытом виде — только поведенческие паттерны (например, что клиент часто смотрел в приложении категорию «молочка» или «напитки»). Цель — довести до повторной покупки хотя бы 15% из «уснувших» за месяц.

**Решение**

В Customer.io настроили триггерную серию из трёх писем (email) и одного push-уведомления, растянутую на 5 дней:

— День 1 (через 7 дней без заказа): письмо с заголовком «Ваши любимые продукты никуда не делись» и динамической подборкой из трёх товаров, которые пользователь смотрел или добавлял в корзину (данные из событий `product_viewed`, `cart_added`). Если таких событий нет — показывали

— @CustomerIOmanualRuPro