Байка без имён. Проект сменил логистического партнёра: на бумаге всё выглядело разумно, а в реальности посылки начали приезжать с сюрпризами. Где-то задержка, где-то неверный статус, где-то клиент уже получил заказ, а трекинг ещё делал вид, что он путешествует. Несколько недель команда не столько продавала, сколько объясняла происходящее.
Что помогло вытащить ситуацию:
— назначили одного человека ответственным за каждый проблемный заказ;
— собрали таблицу статусов, причин и обещаний клиенту;
— временно убрали из рекламы направления, где сбои повторялись;
— проверяли контрольные отправления до масштабирования;
— заранее подготовили короткие ответы поддержки без сказок про «технические особенности».
Главная ошибка была не в самой смене партнёра, а в попытке спрятать переход за красивыми формулировками. Клиенту не нужен внутренний роман о логистике. Ему нужны честный статус, понятный следующий шаг и срок, который команда действительно контролирует.
Репутацию спасает не отсутствие сбоев, а скорость реакции и совпадение обещаний с реальностью. Если партнёр новый, закладывайте резервный сценарий, ручную проверку первых партий и право временно притормозить трафик.
В нутре доставка — это часть продукта. Проверяйте не только цену перевозки, но и то, сколько доверия съест каждая ошибка.
Витамин Иронии
@amin_irony
Смена логистики без потери лица: как пережить сбой и не стать мемом для клиентов
Этот пост опубликован в Telegram-канале Витамин Иронии. Подписаться можно по ссылке: @amin_irony.