SMS-рассылка как инструмент удержания: кейс сервиса доставки продуктов «Самокат»

SMS-рассылка как инструмент удержания: кейс сервиса доставки продуктов «Самокат»

В условиях, когда потребители в 2026 году вынуждены экономить и средний чек в электронной коммерции (e-com) снижается, фокус бизнеса сместился с привлечения новых покупателей на максимизацию жизненного цикла клиента (LTV — lifetime value). Рассмотрим, как один из лидеров быстрой доставки внедрил событийные SMS-рассылки для реактивации «уснувших» пользователей.

Контекст и задача
Аналитика показала, что около 30% базы пользователей переставали делать заказы после второго месяца использования сервиса. В эпоху «нулевых кликов» (zero-click), когда пользователи редко переходят на внешние сайты из поисковой выдачи, полагаться только на органический трафик стало рискованно. Задача заключалась в возврате клиентов через персонализированные предложения, которые не воспринимаются как спам.

Решение
Команда маркетинга отказалась от массовых рассылок в пользу событийного маркетинга, интегрированного в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
— Триггер: если клиент не совершал заказ в течение 21 дня, система автоматически отправляла SMS с персональной подборкой товаров, которые он ранее добавлял в «Избранное».
— Персонализация: вместо общего промокода использовалась динамическая ссылка на корзину, где часть товаров уже была предзаполнена с учетом снижения чека (акцент на товары собственных торговых марок).
— Технологии: использование server-side (серверной) атрибуции позволило точно понять, пришел ли клиент из SMS или совершил повторную покупку самостоятельно, исключая дублирование данных.

Результат
За полгода работы системы удалось повысить долю повторных покупок (retention — удержание) на 12%. Важно, что стоимость привлечения одного вернувшегося клиента оказалась на 40% ниже, чем стоимость привлечения нового пользователя через контекстную рекламу. Конверсия из SMS-сообщения в заказ составила 8,4%, что является высоким показателем для данного сегмента. В рамках RevOps (общей ответственности маркетинга и продаж за выручку) этот канал стал одним из ключевых инструментов поддержки стабильного денежного потока.

Урок
Главный вывод — SMS в 2026 году работает не как канал для массового оповещения, а как точечный триггер, связанный с предыдущим поведением пользователя. В мире, где внимание становится дефицитным ресурсом, выигрывает не тот, кто шлет больше сообщений, а тот, кто делает это в момент, когда потребность клиента наиболее высока.

Для профессионалов рынка это сигнал: перестаньте смотреть на SMS как на устаревший инструмент. При правильной интеграции в логику удержания, этот канал становится эффективным способом борьбы с падением среднего чека, возвращая пользователя в воронку продаж в обход алгоритмов поисковых систем.

@RetailMediaRu разбирают это с практической стороны