Как IKEA сократила «потерянные» покупки на этапе выбора через карту пути клиента

Как IKEA сократила «потерянные» покупки на этапе выбора через карту пути клиента

У IKEA была знакомая для ритейла проблема: покупатель уже пришёл в магазин или открыл сайт, но на этапе выбора начинал буксовать. Человек видел не один товар, а целую систему решений — размеры, совместимость, доставка, сборка, возврат. В такой точке путь клиента ломается не из-за цены, а из-за неопределённости.

Задача у команды была практичная: снизить число брошенных корзин и незавершённых визитов, не упрощая ассортимент до примитивного уровня. Для CX-менеджера здесь ключевой вопрос звучит так: где именно клиент теряет уверенность и кто должен его вернуть в маршрут — сайт, консультант, доставка или постпродажный сервис?

IKEA пошла не через «косметику интерфейса», а через карту пути клиента и service blueprint. Сначала собрали основные сценарии: поиск идеи, сравнение, добавление в корзину, доставка, сборка, возврат. Затем на каждом шаге отметили две вещи:
— что делает клиент;
— какие внутренние процессы и команды должны сработать в ответ.

Именно blueprint показал узкие места. Например, на стороне клиента всё выглядело просто: «выбрал шкаф». Но за этим стояли десятки точек трения: нехватка данных по размерам, непонятная стоимость доставки, нет ответа, влезет ли товар в автомобиль, неясно, сколько займёт сборка. Это классический разрыв между видимым сценарием и реальной операционной сложностью.

После пересборки пути IKEA усилила несколько точек контакта:
— добавила более прозрачные блоки по размерам и совместимости;
— связала карточки товара с доставкой и сборкой;
— упростила переход от выбора к консультации;
— вынесла ответы на частые вопросы прямо в маршрут.

**Результат** был не только в продажах, но и в качестве решения: снизились сомнения на середине пути, выросла доля завершённых покупок, а нагрузка на поддержку стала более предсказуемой. Для 2026 года это особенно важно: когда first-click и last-click атрибуция теряют силу, выигрывает тот, кто управляет не каналом, а целиком маршрутом клиента.

Урок простой: карта пути клиента полезна не как красивая схема для презентации, а как инструмент ревизии выручки. Если воронка показывает «сколько дошло», то blueprint показывает, **почему клиент не дошёл**. Для CX-менеджера это уже не исследование ради отчёта, а основа для роста retention и LTV.

— @CXjourneyRoom