Как Aviasales использовал SMS, чтобы вернуть «потерянные» бронирования

Как Aviasales использовал SMS, чтобы вернуть «потерянные» бронирования

В e-commerce и travel в 2026 году особенно заметно одно: первая покупка дорожает, а удержание и возврат уже почти всегда выгоднее, чем постоянный поиск нового трафика. У Aviasales, как у большого сервиса с длинным циклом решения, есть типичная для CRM задача: пользователь начал бронирование, но не завершил его. Для SMS-маркетинга это один из самых понятных и измеримых сценариев.

Контекст был простой: человек дошёл до выбора билета, но ушёл с сайта. На такой стадии email уже часто проигрывает по скорости реакции, а в push есть зависимость от разрешений и экосистемы устройства. SMS здесь выигрывает за счёт почти гарантированной доставки и короткого времени до прочтения.

Задача — вернуть часть «брошенных» бронирований без агрессивного давления и без потери маржи. Важный момент: в travel средний чек большой, поэтому даже небольшой прирост конверсии на нижнем этапе воронки даёт заметный эффект по выручке.

Решение строилось как короткая автоматическая цепочка:
— триггер на незавершённое бронирование;
— SMS через короткое окно после ухода, пока намерение ещё тёплое;
— персонализация по маршруту и цене;
— ограничение частоты, чтобы не сжечь доверие;
— отдельная логика для дорогих направлений и для пользователей, которые уже возвращались в поиск.

Смысл был не в «догоняющей рекламе», а в напоминании с контекстом: цена, маршрут, быстрый возврат к оформлению. Это как раз тот случай, когда SMS работает лучше баннера: у сообщения есть конкретная роль в lifecycle (жизненном цикле клиента), а не просто охват.

По публичным разбором подобных триггерных цепочек в travel, такие сценарии обычно дают:
— рост повторного входа в бронирование на 8-15%;
— заметный вклад в выручку при очень коротком тексте;
— лучший эффект на аудитории с высоким намерением, чем на массовой базе.

**Главный результат кейса не в канале, а в механике.** SMS сработал потому, что был встроен в CRM-логику и отправлялся в правильный момент, а не «по базе вообще».

Урок для рынка простой: в 2026 году SMS особенно силён там, где нужна быстрая реактивация, а атрибуция строится не только на last-click, но и на incremental lift — инкрементальном вкладе. Если сообщение помогает вернуть уже прогретого пользователя, его ценность измеряется не кликом, а дополнительной выручкой.

— @SMSmanualRu