Service blueprint — не про “идеальную схему”, а про честную точку разрыва между опытом клиента и возможностями

Service blueprint — не про “идеальную схему”, а про честную точку разрыва между опытом клиента и возможностями операций. Я вижу это в B2B чаще всего: маркетинг привёл воронку, но успех сделки рвётся в момент передачи контекста от sales в customer success. На blueprint это видно сразу — где есть “кто-то должен догадаться”, там всегда будет задержка, лишний цикл вопросов и падение NPS. В 2026 приоритетом становится не очередная карта шагов, а карта ответственности за результат.

— @CXjourneyRoom

Соседняя редакция @LongreadRoom недавно писала об этом под другим углом