Как снизить отток в e-com с помощью персонализированных In-app подсказок: кейс Lamoda

Как снизить отток в e-com с помощью персонализированных In-app подсказок: кейс Lamoda

В эпоху, когда средний чек потребителя снижается на 5-8%, фокус на удержание (retention) и увеличение жизненной ценности клиента (LTV) становится важнее привлечения новой аудитории. Разберем, как использование сообщений внутри приложения помогло снизить показатель оттока на этапе корзины.

Контекст: На фоне изменения покупательского поведения в 2026 году, пользователи стали чаще добавлять товары в «Избранное» или корзину, но откладывать покупку на неопределенный срок. Маркетинговая стратегия Lamoda сместилась в сторону RevOps (объединенного управления выручкой), где CRM-маркетинг напрямую отвечает за возврат пользователя к завершению транзакции.

Задача: Увеличить конверсию в покупку для пользователей, которые совершили «брошенную корзину», не используя при этом классический спам через email или push-уведомления, которые часто воспринимаются как раздражители.

Решение: Команда внедрила стратегию контекстных сообщений внутри приложения (In-app messaging). Вместо стандартного напоминания «вы забыли товар», был выбран сценарий «помощника». Если пользователь возвращался в приложение спустя 2 часа после формирования корзины, ему показывался ненавязчивый экран с подсказкой: «В вашей корзине товары, которые быстро заканчиваются» или «Помочь с подбором размера для этого товара?».

Ключевым стало использование данных о товарных остатках в реальном времени. Если товар был единственным в наличии, сообщение содержало триггер срочности, обоснованный дефицитом, а не искусственной акцией.

Результат:
— Конверсия из сообщения в оформление заказа выросла на 12% по сравнению с контрольной группой.
— Средняя глубина просмотра приложения после взаимодействия с подсказкой увеличилась на 15%.
— Доля покупок, совершенных в течение 24 часов после получения подсказки, выросла на 4%.

Урок: В условиях экономики внимания Zero-click (эпохи, когда пользователь не хочет совершать лишних переходов) побеждает контент с собственной экспертизой и пользой. Сообщение внутри приложения сработало эффективно, потому что оно не было «рекламой». Оно выступило как инструмент Customer Success (успеха клиента), помогая покупателю закрыть потребность быстрее и снижая когнитивную нагрузку при выборе.

Главный вывод: Перестаньте «догонять» пользователя скидками. В 2026 году побеждают бренды, которые через In-app сообщения дают сервисную ценность, помогая пользователю принять решение, а не просто призывая его к оплате. Опирайтесь на данные о складских остатках и жизненном цикле товара, чтобы делать коммуникацию уместной.